BI-система для ИТ-отделов

Применение BI-систем позволяет ИТ-специалистам обеспечить для бизнес-подразделений гораздо более широкие возможности анализа данных и бизнес-аналитики, чем любой другой подход. Благодаря оперативному внедрению решений self-service бизнес-аналитики можно гораздо быстрее удовлетворять потребности сотрудников бизнес-подразделений в новых инструментах. Работа с BI-инструментами позволяет разгрузить ИТ-специалистов, так как бизнес-пользователи могут пользоваться ими без помощи ИТ-отдела. Современные BI-решения ориентированы на самостоятельную работу. Высокооплачиваемые ИТ-специалисты больше времени уделяют своим основным обязанностям, поскольку им не приходится отвлекаться на разработку отчетов, запросов и аналитических кубов.

Однако, сам ИТ-отдел тоже нуждается в BI-инструментах. Внедрение системы бизнес-анализа может значительно расширить возможности по управлению, оптимизации и стратегическому руководству ИТ-операциями в организации. BI-система может быть использована специально для ИТ-специалистов:

1. Интеграция и управление данными

Централизованное хранилище данных: Агрегирование данных из различных ИТ-источников (таких как CRM, ERP, системы продажи билетов, средства мониторинга сети) в единую BI-платформу.

Управление качеством данных: Обеспечение точности и согласованности данных, что очень важно для достоверной ИТ-отчетности и анализа.

2. Операционная аналитика

Мониторинг производительности системы: Панели мониторинга в реальном времени для отслеживания показателей производительности серверов, сетей и приложений.

Анализ работы ИТ-поддержки: учет времени реагирования и скорости решения проблем для улучшения качества услуг ИТ-поддержки.

3. Использование и оптимизация ресурсов

Анализ распределения ресурсов: Оценка распределения и использования ИТ-ресурсов между различными проектами и отделами.

Планирование мощностей: Использование исторических данных для прогнозирования будущих потребностей в ИТ-ресурсах.

4. Безопасность и соответствие нормативным требованиям

Отчетность о веб-безопасности: Мониторинг и анализ угроз безопасности.

Отслеживание соблюдения требований: Обеспечение соответствия ИТ-операций соответствующим нормам и стандартам, таким как GDPR, HIPAA или ISO.

5. Управление и развитие проекта

Отслеживание выполнения проектов: Контроль сроков, бюджетов и результатов текущих ИТ-проектов.

Метрики Agile: Отслеживайте такие показатели Agile -разработки, как скорость спринта, сгорание релиза и время выполнения.

6. Анализ нагрузки на ИТ-инфраструктуру

Система бизнес-анализа упрощает и повышает оперативность контроля над неограниченным количеством параметров работы оборудования благодаря консолидации большого объема данных и максимальной наглядности их представления пользователю. Это особенно важно при работе с масштабными и критически важными ИТ-системами. В этом случае система бизнес-анализа является инструментом для предотвращения возникновения проблем и минимизации финансовых потерь.

7. Стратегическое планирование ИТ

Анализ технологических тенденций: Выявление новых технологических тенденций для согласования ИТ-стратегии с будущими потребностями бизнеса.

Оценка поставщиков и технологий: Оценка производительности и пригодности различных поставщиков и технологий ИТ.

8. Опыт и удовлетворенность пользователей

Анализ отзывов пользователей: Анализ отзывов пользователей для улучшения ИТ-услуг и приложений.

Аналитика службы технической поддержки: Мониторинг работы службы поддержки и удовлетворенности пользователей.

9. Пользовательская отчетность и визуализация

Настраиваемые информационные панели: Создание индивидуальных панелей для различных заинтересованных сторон в ИТ.

Средства визуализации данных: Используйте инструменты визуализации для представления сложных ИТ-данных в удобном для восприятия формате.

Требования к ИТ-директорам и их подразделениям, занимающимся информационными технологиями, как никогда высоки. Экономическое давление, растущие ожидания бизнеса и стремительные технологические инновации - все это требует совершенства управления и тщательной расстановки приоритетов и целей. Ключевые решения зависят от способности отслеживать, измерять и прогнозировать стратегические и операционные потребности и балансировать их со стратегическими целями предприятия.

ИТ-отделу приходится балансировать расходы на собственное BI-решение и распределять бюджета на нужды бизнеса. Это требует экономически эффективного подхода, который быстро приносит практические результаты. ITIL KPI, связанные с технологиями, обеспечивают функционирование аппаратных и программных компонентов в соответствии с их назначением, их безопасность и актуальность. С помощью KPI ITIL можно оценить:

● Состояние инфраструктуры: KPI ITIL позволяет отслеживать состояние серверов, сетей, устройств хранения данных и других компонентов инфраструктуры, чтобы обеспечить их оптимальную работу.

● Время безотказной работы системы: Показатели ITIL измеряют общее время работы системы, стремясь обеспечить ее высокую доступность.

● Инциденты безопасности: Управление ИТ отслеживает количество выявленных и устраненных нарушений безопасности или уязвимостей, обеспечивая безопасность технологического стека.

● Обновления программного обеспечения: Отслеживание частоты, успешности и влияния исправлений и обновлений программного обеспечения. Контролируя и совершенствуя процессы на основе показателей ITIL, организации могут постоянно совершенствовать их и обеспечивать бесперебойную работу ИТ-операций.

● Время разрешения инцидентов: метрики ITIL измеряют, сколько времени в среднем требуется для разрешения заявленных инцидентов.

● Коэффициент успешности изменений: Контролирует процент успешных изменений, реализованных без возникновения незапланированных сбоев или проблем.

● Время анализа коренных причин проблемы: KPI ITIL измеряет среднее время, необходимое для выявления коренной причины проблемы.

● Время выполнения запросов на обслуживание: KPI ITIL измеряет время, необходимое для выполнения стандартных запросов на обслуживание.

KPI ITIL, связанные с обслуживанием, дают представление о том:

● насколько хорошо принимаются услуги,
● где могут быть сделаны улучшения, и
● насколько тесно услуги соответствуют бизнес-целям.

Это гарантирует, что ИТ не просто предоставляет технологии и процессы, а обеспечивает реальную ценность для организации. Хотя ITIL обеспечивает основу для предоставления общей пакетной функциональности, типичные реализации BI требуют определенной степени настройки для учета специфических требований к отчетности, данным или технологиям. Для того чтобы ИТ-организация была успешной, она должна преуспевать в области технологий, процессов и услуг. Парадигма высокоскоростного предоставления услуг включает в себя:

● фокус на быстрой доставке новых и измененных ИТ-услуг пользователям
● постоянный анализ обратной связи по ИТ-услугам на каждом этапе их жизненного цикла
● оперативность в обработке обратной связи, что позволяет постоянно и быстро улучшать ИТ-услуги
● сквозной подход к жизненному циклу услуг, начиная с разработки идеи, создания и предоставления и потребления услуг
● интеграция практик управления продуктами и услугами
● цифровизация ИТ-инфраструктуры и внедрение облачных вычислений
● широкая автоматизация цепочки предоставления услуг.

Высокоскоростное предоставление услуг оказывает влияние на все практики поставщика услуг, включая общие практики управления, практики управления услугами и практики технического управления.

Например, организация, стремящаяся предоставлять и улучшать свои услуги быстрее других, должна учитывать:

● Agile-управление проектами
● Agile-управление финансами
● организационную структуру, основанную на продукте
● адаптивное управление рисками, а также управление аудитом и соблюдением нормативных требований
● гибкое управление архитектурой
● технологические решения со специфической архитектурой, такие как микросервисы
● сложная среда партнеров и поставщиков
● постоянный мониторинг технологических инноваций и эксперименты
● проектирование, ориентированное на человека
● управление инфраструктурой, ориентированное на облачные вычисления

Преимущества структурирования процессов

● Измерение, мониторинг и повышение эффективности затрат активов, трудовых ресурсов и процессов
● Анализ и понимание финансового влияния изменений
● Согласование ИТ-ресурсов с бизнес-проблемами
● Прогнозирование трудовых ресурсов и бюджетных потребностей
● Установите согласованные с бизнесом метрики для количественной оценки финансовой ценности ИТ-услуг
● Мониторинг и оценка ИТ-процессов и ресурсов для установления целей для постоянного совершенствования.

KPI, рекомендованные ITIL

● Процентное сокращение пропущенных целей SLA
● Процентное сокращение числа целей SLA, выполнение которых оказалось под угрозой
● Увеличение в процентном отношении восприятия и удовлетворенности клиентов достижениями SLA на основе отзывов об услугах и ответов на опрос об удовлетворенности клиентов
● Процентное сокращение количества нарушений SLA, вызванных контрактами на поддержку со стороны третьих лиц (базовые контракты)
● Процентное сокращение количества нарушений SLA, вызванных внутренними соглашениями об операционном уровне (OLA).
● Общее количество и процентное увеличение полностью документированных SLA
● Увеличение в процентах количества SLA, согласованных с операционными службами, находящимися в процессе выполнения
● Сокращение в процентах расходов, связанных с предоставлением услуг
● Процентное сокращение расходов на мониторинг и отчетность по SLA
● Увеличение в процентах скорости разработки и согласования соответствующих соглашений об уровне обслуживания
● Частота проведения совещаний по обзору услуг.
● Увеличение доли услуг, охваченных соглашениями об уровне обслуживания
● Наличие документированных и согласованных процессов и процедур SLM
● Сокращение времени, затрачиваемого на реагирование и выполнение запросов SLA
● Увеличение доли обзоров SLA, выполненных в срок
● Сокращение доли невыполненных SLA, подлежащих ежегодному пересмотру
● Сокращение доли SLA, требующих корректирующих изменений (например, недостижимые цели; изменения в уровне использования). При использовании данного KPI необходимо соблюдать осторожность
● Увеличение в процентном отношении охвата действующих ОЛА и контрактов с третьими сторонами при возможном сокращении фактического количества соглашений (консолидация и централизация)
● Документальное подтверждение того, что вопросы, поднятые в ходе обзоров услуг и SLA, отслеживаются и решаются
● Сокращение количества и серьезности нарушений SLA
● Эффективный анализ и принятие последующих мер в отношении всех нарушений SLA, OLA и основополагающих контрактов.

Доступ ко всей информации, необходимой в данный момент, и важность поиска важных корреляций в массивах данных делают системы Business Intelligence сильной поддержкой для ИТ-специалистов. BI-инструменты оказывают большую помощь в работе благодаря оптимизации и автоматизации действий, которые обычно отнимают много времени при традиционном подходе к анализу данных. В кризисных ситуациях, благодаря поддержке BI, можно рассчитывать на значительно более быструю реакцию команды ИТ-специалистов, поддерживающих принятие важных стратегических решений.

Демо