Техническая поддержка FanRuan
Техническая поддержка компании FanRuan стремится предоставить клиентам лучший сервис и обеспечить успешное использование системы клиентом.
Политика лицензирования компании FanRuan позволяет пользователям выбирать оптимальный период действия лицензии. Существует два вида лицензий (на год и на 99 лет). Первый вариант предполагает подписку, второй – бессрочная лицензия. Однако, за второй и последующие годы оплачивается 20% от суммы инсталляции. Если оплата производиться не будет, то компания не сможет:
- провести крупное обновление системы
- перевыпустить лицензионный ключ при обновлении сервера
- получить техническую поддержку
- докупить лицензии
Политика Технической Поддержки означает, что FanRuan предоставляет клиентам услуги по поддержке и обслуживанию на основе технического руководства и гарантий продуктов FanRuan, в соответствии с потребностями клиента.
Техническая поддержка FanRuan состоит из трех модулей:
- Бронзовый сервис
- Серебряный сервис
- Золотой сервис
FanRuan предоставляет два типа сервиса:
- Базовый
- VIP
Базовый сервис включает в себя публичный сервис (консультации по электронной почте, 24-часовые онлайн документы, технический форум, техническая поддержка через заявки), онлайн поддержка (реагирование на проблемы и ошибки, онлайн техническая поддержка, горячая линия), сервис обучения, сервис обновления (руководство по обновлению, пакет обновлений минорных версий, помощь в обновлении крупных версий).
VIP сервис – это обслуживание персонального консультанта и сервис экстренного реагирования. В зависимости от уровня сервиса может быть предоставлено обслуживание персонального консультанта в формате 5x8ч (по будням с 9:00 до 18:00 по Пекинскому времени). Будет назначен старший технический консультант, который будет оказывать услуги технической поддержки с персонально ответственным лицом и прямым доступом. Это значительно повышает эффективность коммуникации и решения проблем для обоих сторон, и позволяет избежать очередей при онлайн-чате. Услуги Аварийного Реагирования доступны в формате 7x8 часов. Инженеры соответствующего уровня компетенций могут оказывать услуги аварийного реагирования в случае крупных сбоев в приложениях программного обеспечения FanRuan. Для проблем, которые серьезно влияют на бизнес, инженеры технической поддержки гарантируют, что система будет восстановлено нормальное функционирование системы в течение 4 часов и решат их в кратчайшие сроки.
