Техническая поддержка Optimacros: структура, принципы, регламенты
Система технической поддержки Optimacros — это многоуровневая структура, обеспечивающая стабильную работу платформы, быстрое реагирование на инциденты и сопровождение всех этапов жизненного цикла решений на базе Optimacros. Поддержка реализована через три линии, каждая из которых играет свою уникальную роль в экосистеме взаимодействия между клиентом, интегратором и вендором.
Многоуровневая архитектура поддержки: 1-я, 2-я и 3-я линии
Первая линия (Клиентская)
Организуется внутри компании-заказчика в формате Центра компетенций, отвечающего за приём, первичную диагностику и маршрутизацию обращений. Типовые задачи:
- Приём тикетов от пользователей;
- Категоризация и приоритизация заявок;
- Исполнение стандартных обращений;
- Эскалация сложных инцидентов на 2-ю линию.
Вторая линия (Интеграторская)
На стороне партнёра или интегратора, внедрившего платформу. Обеспечивает:
- Поддержку архитектуры и логики моделей;
- Предварительный анализ запросов;
- Администрирование пользователей;
- Подготовку тикетов на третью линию;
- Проведение обновлений и ручное тестирование.
Третья линия (Вендорская)
Осуществляется непосредственно командой Optimacros. Отвечает за:
- Исправление дефектов базового ПО;
- Разработку системных доработок;
- Консультации по новому функционалу;
- Выдачу дистрибутивов и ключей;
- Развитие платформы и документирование.
Функциональные зоны ответственности
|
Линия |
Основные функции |
|---|---|
|
1-я |
Приём тикетов, базовые консультации, работа с пользователями |
|
2-я |
Диагностика, эскалация, обновления, поддержка архитектуры |
|
3-я |
Исправление багов, развитие функционала, методическая поддержка |
Что входит и не входит в зону ВТП (вендорской технической поддержки)
Входит:
- Предоставление обновлений базового ПО;
- Консультации по работе платформы;
- Обработка инцидентов, связанных с дефектами Optimacros;
- Доступ к порталу поддержки (https://support.optimacros.com).
Не входит:
- Вопросы инфраструктуры заказчика;
- Миграции данных, администрирование серверов;
- Интеграция со сторонним ПО;
- Низкая производительность из-за несоответствия оборудованию.
Важные регламенты ВТП
- Время работы: понедельник — пятница, с 09:00 до 17:59 по МСК;
- Не более двух тикетов одновременно;
- Время реакции считается только после корректного заполнения тикета;
- Все обращения обрабатываются через портал технической поддержки.
Сопровождение обновлений
В обновлении ПО задействованы все три линии:
- 1-я линия — согласует и запускает процесс;
- 2-я линия — проводит ручное тестирование и передаёт тикет;
- 3-я линия — предоставляет дистрибутивы и тестирует стабильность версий.
Обновления могут включать:
- Устранение ошибок;
- Расширение функционала;
- Новые интерфейсы и компоненты;
- Документацию и методические материалы.
Обучение и передача компетенций
3-я линия предоставляет:
- Методические и прикладные документы;
- Обучающие материалы по новым функциям;
- Регламенты взаимодействия и сопровождения;
- Дорожную карту развития продукта.
