Главная » Российские платформы современного стека хранения, обработки и анализа данных » Системы ETL и ELT » Коннекторы данных из 1С в BI » Экстрактор 1С от Денвик — инструмент для быстрой и безопасной выгрузки данных из 1С » SLA: Поддержка и обязательства по Экстрактору 1С от Денвик

SLA: Поддержка и обязательства по Экстрактору 1С от Денвик

Компания Денвик обеспечивает своим клиентам высокое качество технической поддержки продукта Экстрактор 1С, включая четко определённые условия SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания). Ниже представлены ключевые аспекты этого соглашения, которые гарантируют стабильную работу системы и своевременное устранение возможных инцидентов.

Гарантийная поддержка

После приобретения лицензии клиенту предоставляется 1 год бесплатной гарантированной технической поддержки. В этот период Денвик обязуется:

Принимать и регистрировать обращения через учетную систему.
Классифицировать дефекты по степени критичности.
Подключаться к инцидентам и исправлять ошибки в оговоренные сроки.

Классификация дефектов и сроки устранения

Дефекты (ошибки в работе продукта) классифицируются по четырем уровням приоритета — Критические, Важные, Средние и Незначительные. От уровня зависит срок их устранения:

Приоритет	Описание дефекта	Срок исправления
Критический	Сбои ОС, потеря данных, невозможность запуска или работы программы, зависания, критические ошибки	до 10 рабочих дней
Важный	Ошибки, затрудняющие работу, возникающие после определённых действий или часто без шаблона	до 45 рабочих дней
Средний	Некритичные, но мешающие работе ошибки интерфейса, сообщения, редкие сбои	до 80 рабочих дней
Незначительный	Визуальные огрехи, орфографические ошибки, неточная прокрутка и др.	до 120 рабочих дней

Поддержка инцидентов

Инциденты — это конкретные случаи неисправности, вызванные дефектами. Они обрабатываются в рабочее время, и сроки реакции определяются по степени влияния на бизнес-процессы клиента.

Приоритет инцидента	Описание	Время реакции	Срок устранения
Критический	Работа с продуктом невозможна, нет обходного решения	2 часа	7 рабочих дней
Высокий	Важная часть функциональности недоступна, производительность сильно снижена	2 часа	7 рабочих дней
Средний	Доступно обходное решение или недоступна второстепенная функциональность	4 часа	20 рабочих дней

Режим работы технической поддержки

Поддержка осуществляется в рабочее время (согласно графику компании). Ответы на запросы обрабатываются через учетную систему, и клиент получает уведомления о статусе своего обращения на каждом этапе.

Что входит в поддержку

Диагностика и устранение неисправностей в продукте.
Консультирование по вопросам использования.
Предоставление обновлений, если они доступны в рамках лицензии.
Помощь в устранении ошибок, выявленных в процессе эксплуатации.

Поддержка после гарантийного периода

По истечении первого года, техническую поддержку можно продлить на платной основе. Стоимость составляет 25% от цены лицензии, действующей на момент продления.

← Предыдущая статья

Архитектура Экстрактора 1С от Денвик и практические кейсы

Решения

Клиенты

НПФ «Будущее» — один из крупнейших негосударственных пенсионных фондов России, предоставляющий услуги по пенсионному обеспечению и накоплениям. Фонд активно внедряет цифровые технологии для повышения качества обслуживания клиентов.
Novikov group – первый российский ресторанный холдинг, основанный в 1991 году. Это команда профессионалов под управлением Аркадия Новикова, реализующая широкий спектр услуг в сфере гостеприимства: от проведения event-мероприятия до управления рестораном, от установления стандартов сервиса до контроля качества готовой продукции, от построения бизнес-плана проекта до реализации франшизы.
Группа компаний «Галакс» ведет свою деятельность с 2005 года, являясь в те годы дистрибьютором известных международных марок в ряде крупнейших торговых сетей России в сегменте аудио и видео аксессуаров. Активно работая в этом направлении и приобретая ценный опыт, начали создавать собственные торговые марки «GAL» и «VIXTER»
KazanExpress — торговая площадка, на которой представлены товары с бесплатной доставкой за один день в более, чем 70 городах России. Аналитическое решение на базе платформы данных Yandex Cloud позволило компании обеспечить демократизацию данных. Результат — принятие обоснованных решений на всех уровнях, увеличение лояльности партнеров и повышение прозрачности бизнеса.

Мониторинг ключевых метрик в реальном времени минимизировал недополученную прибыль и обеспечил рост прибыльных направлений, а возможности геоаналитики сервиса Yandex DataLens помогли за короткое время проанализировать локации для открытия более 90 ПВЗ в 25 городах России и заложить основу для роста компании.