Улучшение взаимодействия с пользователями BI в корпоративных средах: практические стратегии, которые работают
Узнайте о действенных методах улучшения взаимодействия с пользователями BI в корпоративных средах, уделяя особое внимание персонажам пользователей, обучению и документации.
При управлении платформой бизнес-аналитики (BI) в крупной организации улучшение взаимодействия пользователей с BI в корпоративной среде так же важно, как и разработка понятного пользовательского интерфейса.
По данным Nielsen Norman Group, “Пользовательский опыт (UX) охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и продуктами”.
Сегодня мы рассмотрим несколько методов улучшения пользовательского опыта (UX) платформы бизнес-аналитики (BI) крупной корпорации.
Персонажи пользователей
Обсуждая UX, мы должны помнить, что путь каждого пользователя уникален. Мы можем сгруппировать пользователей со схожими потребностями в отдельные группы.
Для платформы бизнес-аналитики я обычно рассматриваю эти группы пользователей:
Пользователи отчетов: они доступны только для чтения отчетов. Они хотят знать, что такое отчеты.:
- Какие отчеты доступны и как пользователи могут получить к ним доступ?
- Как правильно использовать отчеты.
- К кому им следует обратиться, если что-то не работает?
- К кому им следует обратиться, если они хотят получить новую функциональность?
Разработчики Citizen обычно создают новые отчеты, иногда поверх данных существующих отчетов. Поэтому они хотят знать:
- К кому обращаться по вопросам.
- Как выглядит для них опыт разработки?
- Как использовать данные из существующих отчетов.
Менеджеры: Они обычно используют платформу BI, и их интересует ценность, которую приносит платформа. Они хотят знать:
- Какие отчеты доступны и какую ценность создают эти отчеты?
- Сколько пользователей и как часто используется платформа?
- Кто работает над платформой?
- Какие функции предлагаются?
Разработчики разрабатывают отчеты и поддерживают платформу в надлежащем состоянии, используя модель управления. Они хотят знать:
- Каковы стандарты разработки (шаблоны, методы аутентификации и т.д.)?
- Как выглядит процесс развертывания?
- Какова установившаяся модель управления?
Техническая поддержка: Они отвечают за решение технических проблем платформы.
- Они хотят знать:
- Как выглядит архитектура платформы BI?
- Каковы источники данных для каждого отчета?
- Список потенциальных и распространенных технических проблем и соответствующих решений.
Способы улучшения взаимодействия с пользователями
Исходя из моего опыта работы с платформами BI, улучшение взаимодействия с пользователями BI в корпоративных средах включает в себя три основных элемента:
- Когда легко найти человека, который может вам помочь, и связаться с ним.
- Когда легко найти то, что вы ищете.
- Когда легко и быстро можно решить потенциальные проблемы.
Обычно это означает легкий доступ к качественной документации, легкий доступ к команде платформы BI и хорошее обучение.
В деталях, это то, что я использую для улучшения пользовательского опыта платформы BI:
- Специальные тренинги
- Использование коротких ссылок в интрасети
-
Хорошая документация:
- Документация по единому отчету
- Документация по платформе:
- Список отчетов
-
Техническая документация
- Документация для разработчиков и гражданская документация для разработчиков.
Использование коротких ссылок во внутренней сети
Короткие ссылки полезны для всех пользователей, чтобы легко получить доступ к документации и отчетам.
Некоторые компании используют короткие ссылки для своих сайтов в интранете. Например, чтобы перейти в систему управления персоналом, вы можете написать в своем браузере что-то вроде "go/hr", нажать "Ввод" и перейти в систему управления персоналом.
Ничего особенного, но полезно. Как владелец платформы BI, вы можете использовать эти короткие ссылки, чтобы упростить доступ к отчетам и документации. Например:
- go/finance-bi - Доступ ко всем финансовым отчетам в инструменте BI,
- go/ch-budget-bi - Доступ к отчету "Общий бюджет",
- go/finance-bi-справка - Доступ к вспомогательной документации для отчетов finance BI.
Эти краткие ссылки полезны, когда:
- Пользователям необходим доступ к отчетам и документации. Конечно, они могут сохранять ссылки в закладках, но часто это делается проще.
- С технической точки зрения, иногда требуется изменить URL-адреса отчетов или документации. В таких случаях, без коротких ссылок, вам нужно будет связаться со всеми пользователями и предоставить им новые ссылки. С короткими ссылками пользователи могут использовать те же ссылки, что и раньше, и вам просто нужно изменить целевой URL на новый.
У коротких ссылок есть и свои минусы: их сложно поддерживать, когда у вас их много. Кроме того, вы добавляете еще один технический уровень для доступа к отчету, который иногда может не работать.
Я предлагаю использовать короткие ссылки, когда у вас достаточно большое количество ежедневных пользователей. В остальных случаях оцените, имеет ли смысл их использовать.
Специальные тренинги
Специальные тренинги помогают пользователям отчетов понять, как правильно использовать отчеты.
При создании отчетов BI всегда ставится цель получить отчеты, не требующие пояснений. Однако отчеты часто не требуют пояснений, и иногда в них есть скрытые функциональные возможности, которые лучше прояснить.
По этой причине, когда я публикую новый отчет, я организую тренинг для конечных пользователей и, по возможности, записываю его. Обычно я определяю аудиторию и содержание тренинга просто в соответствии с опытом пользователей.
Во время тренинга я объясняю, как работает отчет, отслеживая действия потенциальных пользователей отчета. Давайте приведем пример, чтобы было понятнее.
Пример - отчет о совокупной стоимости владения ИТ-услугами
Мы опубликовали отчет о совокупной стоимости владения ИТ-приложениями нашей компании.
Целевая аудитория состоит из:
- Владельцев ИТ-отделов конкретных приложений, которые хотят ознакомиться с подробной информацией о стоимости своего приложения, вплоть до стоимости отдельных компонентов.
- Технический руководитель конкретной области, которой принадлежат различные приложения, хочет ознакомиться с общей стоимостью владения приложениями в своей области компетенции, а также с краткими сведениями по областям применения и категориям затрат.
- Бизнес-менеджеры компании хотят ознакомиться с общей стоимостью владения для всех приложений, а также с деталями, чтобы определить возможности снижения затрат.
В ходе тренинга мы изучаем каждый из этих способов взаимодействия с пользователем, показывая, на что нажимать, чтобы выполнить шаги по удовлетворению потребностей пользователя. Кроме того, мы можем уточнить дополнительную актуальную информацию: где находится документация, как получить поддержку и другие функциональные возможности, которые могут быть полезны за пределами стандартных задач пользователя.
Хорошая документация
Документация, если она хорошо написана, всегда полезна. Но документация означает много разных вещей. Вот как я рекомендую настраивать документацию для платформы BI:
Документация по единому отчету
Документация по единому отчету полезна для предоставления информации о каждом отчете и добавляется непосредственно в отчет, размещенный на платформе BI.
Для каждого отчета я обычно добавляю документацию двумя различными способами:
- Я создаю пользовательские подсказки для отдельных визуальных элементов с определениями показателей.
Пользовательская подсказка в Power BI
Я создаю страницу документации (обычно в формате А4) со следующей информацией:
- Контакты.
- Что вы делаете, когда запрашиваете новые функции или когда пользователи обнаруживают ошибку?
- Как получить доступ к отчету? (При необходимости пользователи могут передавать эту информацию новым коллегам.)
- Определения и допущения, содержащиеся в отчетах, больше нигде не используются. Если определения взяты из других приложений, мы перенаправляем их на документацию по приложению.
Пример страницы документации по отчету
Документация по платформе
Документация по платформе полезна для предоставления информации на уровне платформы. Он размещается в таких инструментах, как Вики (например, Confluence) или сайты SharePoint.
- Описанием отчета и целевой аудиторией.
- Источники данных и частота обновления.
Обычно я добавляю следующие типы документации:
- Список отчетов
- Техническую документацию
- Документацию для разработчиков и гражданскую документацию для разработчиков
- Информация о команде
1 - Список отчетов
Список отчетов содержит конкретную информацию обо всех отчетах, поддерживаемых в платформе BI. Обычно это простая таблица (я использую списки SharePoint) со следующими атрибутами:
- Укажите целевую аудиторию (с приблизительным указанием количества пользователей).
- Описание отчета.
- Название отчета.
- Источники данных и периодичность обновления.
- Конфиденциальность данных.
- Владельцы данных.
- Контактное лицо для подготовки отчета.
- Статус.
- Какие права я должен запросить, чтобы получить доступ к отчету?
- Ссылка на отчет.
Чтобы этот список постоянно обновлялся, можно добавить новый отчет в процессе выпуска.
2 - Техническая документация по платформе
- Техническая документация необходима для предоставления информации о платформе. Обычно я добавляю эти страницы/разделы:
- Высокоуровневая архитектура платформы с подробной информацией о средах, управлении доступом и настройках безопасности.
- Подробная информация о платформе: список технических учетных записей, сведения о лицензии, настройки платформы, подробная архитектура и потоки данных.
- Управление с подробной информацией об операционной модели (кто, что и где делает?)
- Известные проблемы с решениями или соответствующими обходными путями.
- Процесс поддержки.
Я понимаю, что при подготовке документации такого типа иногда бывает сложно отследить все случаи или изменения платформы. Я предлагаю руководствоваться здравым смыслом: пишите документацию, когда это полезно для других. В большинстве случаев это так.
3 - Документация разработчика и Citizen developer
Документация разработчика и Citizen developers должна быть создана для ускорения процесса разработки и повышения качества разрабатываемых отчетов. Обычно я добавляю их на страницы/разделы:
- Шаблоны отчетов для повторного использования.
- Какой шлюз следует использовать для Power BI и как я могу получить доступ к этим шлюзам?
- Предпочтительные методы аутентификации для доступных источников данных.
- Процесс развертывания.
- Настройка контроля версий.
- Рекомендации по разработке.
Конечно, нам нужно помнить, что у гражданских разработчиков и ИТ-разработчиков разные потребности. Иногда нам нужно предоставить разные рекомендации для этих двух разных аудиторий.
4 - Информация о командах.
Обычно я также добавляю страницу с информацией о команде. Конкретно:
- Что сделала команда.
- Какие услуги предоставляются?
- Кто и чем занимается, а также краткое описание персонала
Это полезно в качестве единого источника информации для всех пользователей платформы и заинтересованных сторон. Это помогает получить четкое представление о деятельности команды и добавленной стоимости.
Резюме
На платформе бизнес-аналитики улучшение взаимодействия с пользователями BI в корпоративных средах так же важно, как и разработка пользовательского интерфейса (UI). Хороший UX означает, что пользователи могут легко находить то, что им нужно, получать помощь и быстро решать проблемы.
Для достижения этой цели я предлагаю:
- Понимание особенностей пользователей: Осознайте, что разные группы пользователей (пользователи отчетов, разработчики-граждане, руководство, разработчики технической поддержки) имеют разные потребности и способы взаимодействия с платформой.
Внедрение решений:
- Краткие ссылки во внутренней сети: Используйте простые, запоминающиеся URL-адреса (например, go/bi-report-name), чтобы обеспечить легкий доступ к отчетам и документации. Это особенно полезно, когда основные URL-адреса меняются.
- Специальные тренинги: Проводите целенаправленные тренинги при выпуске новых отчетов, уделяя особое внимание конкретным поездкам пользователей и записывая их для ознакомления.
- Комплексная документация: Создайте понятную и доступную документацию, разбитую на:
- Документация по единому отчету: интегрирована непосредственно в отчеты (например, пользовательские всплывающие подсказки, специальные страницы справки) с подробным описанием показателей, источников данных, контактов и процедур доступа.
- Документация по платформе: Размещается централизованно (например, в Wiki или SharePoint), включая список всех отчетов, технические сведения об архитектуре, стандарты для разработчиков (шаблоны, лучшие практики), модели управления и информацию о команде BI.
По моему опыту, применение такого структурированного подхода приносит пользу пользователям и владельцам платформы.
