Полный перечень показателей и измерений телекоммуникационной компании и оператора связи
Управление абонентской базой
Показатели
- Количество абонентов - общее число активных клиентов
- Чистый прирост базы - разница между подключениями и оттоком
- Отток абонентов - доля ушедших клиентов за период
- Возврат абонентов - доля реактивированных клиентов
- ARPU - средний доход на одного абонента
- LTV - пожизненная ценность абонента
- Доля неактивных абонентов - клиенты без потребления услуг
- Средний срок жизни абонента - продолжительность удержания
Измерения
- Период
- Регион
- Сегмент клиентов
- Тарифный план
- Канал подключения
Продукты и тарифные планы
Показатели
- ARPU по тарифу - доходность тарифного плана
- ARPPU - доход на платящего абонента
- Доходность тарифа - маржинальность тарифного плана
- Количество миграций - переходы между тарифами
- Доля тарифов с отрицательной маржей - убыточные тарифы
- Выручка по тарифам - суммарный доход
- Доля дополнительных услуг - вклад VAS в выручку
Измерения
- Тарифный план
- Услуга
- Период
- Сегмент абонентов
- Регион
Сетевая эксплуатация и инфраструктура
Показатели
- Загрузка сети - уровень использования пропускной способности
- Объем трафика - количество переданных данных или звонков
- Количество инцидентов - сетевые сбои и аварии
- Доля неуспешных соединений - качество связи
- Среднее время восстановления - скорость устранения инцидентов
- Пиковая нагрузка - максимальное потребление ресурсов
- QoS показатели - качество предоставляемых услуг
Измерения
- Узел сети
- Тип трафика
- География
- Период
- Временной интервал
Биллинг и доходы
Показатели
- Выручка - суммарный доход компании
- Начисления - сумма тарифицированных услуг
- Фактические поступления - реальные денежные потоки
- Потери доходов - недополученная выручка
- Маржинальность услуг - прибыльность сервисов
- Доля ошибок биллинга - некорректные начисления
- Средний чек - доход на договор
Измерения
- Клиент
- Договор
- Услуга
- Тариф
- Период
Revenue Assurance
Показатели
- Потери выручки - утечки доходов
- Аномалии начислений - отклонения от нормы
- Несоответствия OSS и BSS - расхождения данных
- Доля неучтенных услуг - услуги без тарификации
- Экономический эффект RA - возвращенные доходы
Измерения
- Услуга
- Канал продаж
- Тип ошибки
- Период
- Система источник
Маркетинг
Показатели
- ROI маркетинговых кампаний - окупаемость инвестиций
- Конверсия - доля откликов
- Стоимость привлечения клиента - CAC
- Доля реактивированных абонентов - возврат клиентов
- Влияние кампаний на ARPU - прирост дохода
- Маркетинговые расходы - затраты на продвижение
Измерения
- Кампания
- Канал продвижения
- Регион
- Сегмент клиентов
- Период
Продажи корпоративным клиентам
Показатели
- Выручка корпоративного сегмента - доход от B2B
- Доходность контрактов - маржинальность договоров
- Средний чек корпоративного клиента - доход на контракт
- Доля убыточных контрактов - нерентабельные клиенты
- Выполнение плана продаж - факт к плану
Измерения
- Клиент
- Контракт
- Отрасль
- Регион
- Период
Контакт-центр
Показатели
- Количество обращений - входящий поток клиентов
- AHT - среднее время обработки обращения
- SLA - соблюдение нормативов обслуживания
- Время ожидания - задержка на линии
- Нагрузка операторов - количество обращений на сотрудника
- Доля успешно решенных обращений - эффективность обработки
Измерения
- Канал обращения
- Оператор
- Тема обращения
- Период
- Временной интервал
Клиентский сервис и качество обслуживания
Показатели
- Удовлетворенность клиентов - индекс качества сервиса
- Доля повторных обращений - нерешенные проблемы
- Время решения инцидента - скорость сервиса
- Влияние сервиса на отток - корреляция показателей
- Количество жалоб - негативный клиентский опыт
Измерения
- Тип обращения
- Регион
- Канал
- Период
- Сегмент клиентов
Финансы и управленческий учет
Показатели
- Выручка - общий доход
- EBITDA - операционная прибыль
- OPEX - операционные расходы
- CAPEX - инвестиционные затраты
- Cash Flow - денежный поток
- План факт отклонения - контроль бюджета
- Рентабельность подразделений - эффективность затрат
Измерения
- Подразделение
- Статья бюджета
- Период
- Сценарий
- Регион
HR аналитика
Показатели
- Текучесть персонала - доля увольнений
- Вовлеченность сотрудников - индекс мотивации
- Средняя численность персонала - штат компании
- Фонд оплаты труда - затраты на персонал
- Эффективность сотрудников - производительность
- Доля ключевых позиций без преемников - кадровые риски
Измерения
- Подразделение
- Должность
- Регион
- Период
- Возрастная группа
Стратегия и корпоративное управление
Показатели
- Рост выручки - динамика бизнеса
- Доля рынка - конкурентная позиция
- Стратегические KPI - выполнение целей
- Инвестиционная эффективность - отдача от CAPEX
- Риски стратегии - отклонения сценариев
Измерения
- Период
- Сценарий
- Рынок
- Регион
- Бизнес направление
Интегрированное планирование IBP
Показатели
- Прогноз выручки - ожидаемые доходы
- Прогноз затрат - будущие расходы
- План ARPU - целевой доход на абонента
- План численности абонентов - развитие базы
- Прогноз нагрузки сети - потребность в ресурсах
- План EBITDA - финансовая устойчивость
Измерения
- Сценарий
- Период
- Подразделение
- Регион
- Продукт
Полный систематизированный перечень KPI и метрик телекоммуникационной компании и оператора связи
Управление абонентской базой
-
Количество активных абонентов Формула: Количество абонентов с активными услугами на конец периода Описание: Отражает фактический размер клиентской базы
-
Подключения абонентов Формула: Количество новых абонентов за период Описание: Характеризует темпы роста базы
-
Отток абонентов Формула: Количество ушедших абонентов за период Описание: Показывает абсолютный масштаб потери клиентов
-
Процент оттока абонентов Формула: Отток абонентов / Среднее количество абонентов за период Описание: Ключевая метрика удержания клиентов
-
Возврат абонентов
Формула: Количество реактивированных абонентов
Описание: Оценивает эффективность программ реактивации
- Чистый прирост абонентской базы
Формула: Подключения − Отток
Описание: Итоговый рост или сокращение базы
- Средний срок жизни абонента
Формула: 1 / Процент оттока
Описание: Оценка длительности удержания клиента
-
Lifetime Value абонента Формула: Средний доход за период × Средний срок жизни Описание: Совокупная ценность клиента для бизнеса
-
Доля неактивных абонентов Формула: Неактивные абоненты / Общее количество абонентов Описание: Индикатор деградации базы
Продукты и тарифные планы
-
Средний доход на абонента Формула: Выручка / Среднее количество абонентов Описание: Ключевой показатель монетизации
-
Средний доход на платящего абонента Формула: Выручка / Количество платящих абонентов Описание: Исключает абонентов без платежей
-
Доходность тарифного плана Формула: Выручка по тарифу − Себестоимость тарифа Описание: Показывает экономическую эффективность тарифа
-
Маржинальность тарифного плана Формула: Доходность тарифа / Выручка по тарифу Описание: Оценка прибыльности тарифа
-
Количество миграций между тарифами
Формула: Количество переходов за период
Описание: Характеризует динамику поведения клиентов
-
Доля убыточных тарифов Формула: Количество тарифов с отрицательной маржой / Общее количество тарифов Описание: Сигнал необходимости пересмотра продуктовой линейки
-
Выручка от дополнительных услуг Формула: Сумма доходов от дополнительных сервисов Описание: Вклад value added services
Сетевая эксплуатация и инфраструктура
-
Загрузка сети Формула: Фактическое потребление / Проектная мощность Описание: Уровень использования инфраструктуры
-
Объем голосового трафика
Формула: Суммарная длительность соединений
Описание: Характеристика нагрузки на сеть
- Объем пакетного трафика
Формула: Переданный объем данных
Описание: Индикатор использования дата сервисов
-
Процент неуспешных соединений Формула: Неуспешные соединения / Общее количество попыток Описание: Качество предоставления услуг
-
Среднее время восстановления сети Формула: Суммарное время устранения инцидентов / Количество инцидентов Описание: Операционная эффективность сетевых служб
-
Количество сетевых инцидентов Формула: Число аварий и отказов Описание: Надежность инфраструктуры
-
Пиковая нагрузка сети Формула: Максимальное значение загрузки за период Описание: Основа для планирования CAPEX
Биллинг и доходы
-
Начисленная выручка Формула: Сумма тарифицированных услуг Описание: Доход по данным биллинга
-
Фактические поступления денежных средств Формула: Сумма оплаченных счетов Описание: Денежный поток компании
-
Разница начислений и оплат
Формула: Начисленная выручка − Поступления
Описание: Контроль дебиторской задолженности
- Средний чек
Формула: Выручка / Количество договоров
Описание: Доходность клиентских контрактов
- Маржинальность услуг Формула: Выручка − Себестоимость услуг Описание: Прибыльность сервисов
Revenue Assurance
-
Потери выручки Формула: Потенциальная выручка − Фактическая выручка Описание: Совокупные утечки доходов
-
Доля ошибок биллинга Формула: Количество ошибок / Количество операций Описание: Качество тарификации
-
Возвращенная выручка Формула: Сумма устраненных потерь Описание: Эффект от Revenue Assurance
-
Несоответствие данных OSS и BSS Формула: Количество расхождений Описание: Контроль целостности данных
Маркетинг
-
Стоимость привлечения клиента Формула: Маркетинговые расходы / Количество новых абонентов Описание: Эффективность инвестиций в маркетинг
-
Конверсия маркетинговых кампаний Формула: Количество откликов / Количество контактов Описание: Результативность коммуникаций
-
Возврат инвестиций в маркетинг Формула: Дополнительная выручка − Маркетинговые расходы / Маркетинговые расходы Описание: Экономическая эффективность кампаний
-
Доля реактивированных абонентов Формула: Реактивированные абоненты / Ушедшие абоненты Описание: Успешность возвратных программ
Продажи корпоративным клиентам
-
Выручка корпоративного сегмента Формула: Доходы от B2B клиентов Описание: Вклад корпоративного бизнеса
-
Средний доход на корпоративного клиента Формула: Выручка B2B / Количество корпоративных клиентов Описание: Ценность клиентов
-
Маржинальность корпоративных контрактов Формула: Доход − Затраты по контракту Описание: Прибыльность договоров
-
Выполнение плана продаж Формула: Фактические продажи / План продаж Описание: Дисциплина исполнения плана
Контакт-центр
-
Количество обращений клиентов Формула: Общее число входящих контактов Описание: Нагрузка сервиса
-
Среднее время обработки обращения Формула: Суммарное время обработки / Количество обращений Описание: Эффективность операторов
-
Соблюдение уровня сервиса Формула: Обработанные в норматив / Общее количество обращений Описание: Качество обслуживания
-
Процент решенных обращений с первого контакта Формула: Решенные с первого обращения / Все обращения Описание: Эффективность поддержки
Финансы и управленческий учет
-
Выручка Формула: Совокупный доход компании Описание: Основной финансовый показатель
-
Операционная прибыль
Формула: Выручка − Операционные расходы
Описание: Результат основной деятельности
-
EBITDA Формула: Операционная прибыль + Амортизация Описание: Денежная эффективность бизнеса
-
Операционные расходы Формула: Сумма текущих затрат Описание: Контроль затратной базы
-
Инвестиционные расходы
Формула: CAPEX
Описание: Затраты на развитие инфраструктуры
HR аналитика
-
Текучесть персонала Формула: Уволенные сотрудники / Среднесписочная численность Описание: Стабильность кадрового состава
-
Фонд оплаты труда
Формула: Сумма выплат сотрудникам
Описание: Основная статья затрат на персонал
- Производительность труда
Формула: Выручка / Численность персонала
Описание: Эффективность использования кадров
- Доля ключевых позиций без преемников Формула: Количество критичных позиций без резерва / Общее количество ключевых позиций Описание: Кадровые риски
Стратегия и корпоративное управление
-
Рост выручки Формула: Выручка текущего периода − Выручка прошлого периода / Выручка прошлого периода Описание: Динамика бизнеса
-
Доля рынка Формула: Выручка компании / Общий объем рынка Описание: Конкурентная позиция
-
Рентабельность инвестиций Формула: Прибыль от инвестиций / Инвестиции Описание: Эффективность стратегических вложений
-
Выполнение стратегических KPI Формула: Фактические значения / Целевые значения Описание: Достижение стратегических целей
