Техническая поддержка Visiology
По платформе оказывается полная техническая и информационная поддержка:
|
п/п |
Наименование |
Значение |
|
1 |
Доступность специалистов технической поддержки |
По рабочим будням, с 09:00 до 18:00 по московскому времени |
|
2 |
Время реагирования |
8 часов |
|
3 |
Язык представления услуги |
Русский, английский |
|
4 |
Доступ к документации |
Да |
|
5 |
Количество обращений |
Не ограничено |
|
6 |
Поддержка по электронной почте |
Да |
|
7 |
Поддержка по телефону |
Нет |
|
8 |
Поддержка по сервисам мгновенных сообщений |
Да |
|
9 |
Удаленная диагностика и решение проблем, в том числе с использованием инструментов трансляции экрана |
Да |
|
10 |
Выезды к заказчику |
Нет |
|
11 |
Предоставление плановых обновлений и новых версий |
Да |
|
12 |
Прием предложений по улучшению продукта |
Да |
|
13 |
Консультирование по установке и использованию продукта |
Да |
СОСТАВ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ПО
- Online Helpdesk и поддержка по электронной почте
Система Online Helpdesk представляет собой доступную через сеть интернет всем пользователям систему управления обращениями, размещенную, в которой они в режиме реального времени могут создавать заявки на оказание поддержки, отслеживать состояние обращения и взаимодействовать со специалистами поддержки в целях решения заявки.
- Поддержка по сервисам мгновенных сообщений
Пользователи могут обратиться в службу поддержки через систему живого чата на сайте или службу обмена мгновенными сообщениями, оставить заявку на оказание услуг по сопровождению ПО или получить оперативную консультацию по вопросам функционирования продукта.
- Документация
Размещена по адресу: https://visiology-doc.atlassian.net/wiki/spaces/doc/overview Также включает в себя раздел с ответами на часто задаваемые вопросы.
- Видеоматериалы
Релизы платформы, вебинары, общие мероприятия и обучающие видеозаписи доступны на YouTube канале Visiology по адресу: https://www.youtube.com/channel/UC8LNafdLZNKqs3lbV5xAtNA
- Удаленная диагностика проблем
Организуемое специалистами поддержки и осуществляемое наиболее квалифицированными специалистами отделов тестирования и разработки удалённое подключение к сети пользователя с целью диагностики и решения его проблем. Возможно использование специализированных средств трансляции экрана.
- Прием предложений по улучшению продукта
Уточнение деталей˘ пожелания и постановка в очередь на рассмотрение. Возможно последующее включение в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.
- Предоставление плановых обновлений и новых версий
Предоставляются по запросу.
СОСТАВ РЕШАЕМЫХ ВОПРОСОВ В РАМКАХ СОПРОВОЖДЕНИЯ ПО
Вопросы установки и обновления
Входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Оказываются консультации по установке продукта на сервере. Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
- Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.
- Предоставляются новые версии продукта.
- Оказываются консультации по обновлению продукта на сервере. Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
- Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при обновлении.
- Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
Не входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Не производится установка программного продукта.
- Не производится установка стороннего ПО на сервере или компьютере клиента.
- Не производится обновление продукта и на сервере и рабочих станциях.
Вопросы улучшения производительности
Входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Оказываются общие консультации по выбору серверного оборудования. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
- Даются рекомендации по настройке в объеме руководства по настройке.
Не входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Не производится непосредственная настройка на компьютерах и серверах пользователей̆.
- Не производится диагностика и тестирование работы проектов на серверах клиента.
- Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей̆.
Ошибки программного продукта
Входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы системы. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
Вопросы разработки
Входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с другими системами с использованием руководства и документации продукта.
- Оказываются консультации по вопросам использования REST API сервисов для интеграции с другими системами.
- Оказываются консультации по вопросам использования JavaScript для написания пользовательских виджетов.
- Оказываются консультации по вопросам использования Python для написания пользовательских скриптов работы с данными.
Не входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Не производится пояснение общих вопросов программирования.
- Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
- Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
- Не производится разработка компонентов по заказу.
- Не производится разработка модулей продукта по заказу.
- Не выполняется кастомизация отчетов, шаблонов и программных компонентов.
- Разработка модулей, шаблонов. Алгоритмов не выполняется в рамках услуг по сопровождению ПО. Пожелания по разработку соответствующих приложений принимаются службой технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.
Другие вопросы работы с системой
Входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Производится пояснение функционала модулей продукта.
- Производятся консультации по функциональным возможностям системы, недокументированным возможностям, особенностям работы, спорным моментам использования, нестандартным ситуациям, а также при необходимости указывается возможный путь оптимизации работы.
- Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
- Разъясняются вопросы настройки сервера и рабочих мест в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
- Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
- Вопросы по составу документации, пополнение документации.
Не входит в состав услуг по сопровождению ПО:
- Не производится обучение пользователей.
УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ПО
- Наличие действующей лицензии продукта.
- Действующий договор или сертификат об оказании услуг по сопровождению ПО.
- Сопровождение предыдущих версий ПО может быть ограничена или прекращена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии продукта.
РЕШЕНИЕ ВОПРОСОВ ОБРАЩЕНИЯ МОЖЕТ БЫТЬ ОТЛОЖЕНО ИЛИ ДАЖЕ НЕВОЗМОЖНО ПО СЛЕДУЮЩИМ ОСНОВНЫМ ПРИЧИНАМ
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, устаревшая версия продукта и т.п.
- Вопрос выходит за рамки услуг по сопровождению ПО.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
- Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, документации FAQ. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
- Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
Обращение Пользователя должно содержать:
- Фамилия, Имя, Отчество или другой идентификатор пользователя;
- Контактный телефон;
- Номер версии продукта;
- Приоритет запроса;
- Полное и четкое описание проблемы.
