SLA: Поддержка и обязательства по Экстрактору 1С от Денвик
Компания Денвик обеспечивает своим клиентам высокое качество технической поддержки продукта Экстрактор 1С, включая четко определённые условия SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания). Ниже представлены ключевые аспекты этого соглашения, которые гарантируют стабильную работу системы и своевременное устранение возможных инцидентов.
Гарантийная поддержка
После приобретения лицензии клиенту предоставляется 1 год бесплатной гарантированной технической поддержки. В этот период Денвик обязуется:
- Принимать и регистрировать обращения через учетную систему.
- Классифицировать дефекты по степени критичности.
- Подключаться к инцидентам и исправлять ошибки в оговоренные сроки.
Классификация дефектов и сроки устранения
Дефекты (ошибки в работе продукта) классифицируются по четырем уровням приоритета — Критические, Важные, Средние и Незначительные. От уровня зависит срок их устранения:
|
Приоритет |
Описание дефекта |
Срок исправления |
|---|---|---|
|
Критический |
Сбои ОС, потеря данных, невозможность запуска или работы программы, зависания, критические ошибки |
до 10 рабочих дней |
|
Важный |
Ошибки, затрудняющие работу, возникающие после определённых действий или часто без шаблона |
до 45 рабочих дней |
|
Средний |
Некритичные, но мешающие работе ошибки интерфейса, сообщения, редкие сбои |
до 80 рабочих дней |
|
Незначительный |
Визуальные огрехи, орфографические ошибки, неточная прокрутка и др. |
до 120 рабочих дней |
Поддержка инцидентов
Инциденты — это конкретные случаи неисправности, вызванные дефектами. Они обрабатываются в рабочее время, и сроки реакции определяются по степени влияния на бизнес-процессы клиента.
|
Приоритет инцидента |
Описание |
Время реакции |
Срок устранения |
|---|---|---|---|
|
Критический |
Работа с продуктом невозможна, нет обходного решения |
2 часа |
7 рабочих дней |
|
Высокий |
Важная часть функциональности недоступна, производительность сильно снижена |
2 часа |
7 рабочих дней |
|
Средний |
Доступно обходное решение или недоступна второстепенная функциональность |
4 часа |
20 рабочих дней |
Режим работы технической поддержки
Поддержка осуществляется в рабочее время (согласно графику компании). Ответы на запросы обрабатываются через учетную систему, и клиент получает уведомления о статусе своего обращения на каждом этапе.
Что входит в поддержку
- Диагностика и устранение неисправностей в продукте.
- Консультирование по вопросам использования.
- Предоставление обновлений, если они доступны в рамках лицензии.
- Помощь в устранении ошибок, выявленных в процессе эксплуатации.
Поддержка после гарантийного периода
По истечении первого года, техническую поддержку можно продлить на платной основе. Стоимость составляет 25% от цены лицензии, действующей на момент продления.
