70+ KPI, отражающих успех в сфере электронной коммерции
Ключевые показатели эффективности или KPI - это количественно измеряемая точка данных, используемая для оценки эффективности бизнеса.
Показатели эффективности должны служить основой для принятия бизнес-решений и коррекции стратегий развития компании.
KPI в электронной коммерции - это вехи на пути к успеху любого Интернет-магазина. Мониторинг этих показателей поможет предпринимателям в сфере электронной коммерции определить прогресс в достижении поставленных целей в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
В этом руководстве мы расскажем Вам о самых важных метриках эффективности в области электронной коммерции и приведем примеры того, какие KPI следует отслеживать на регулярной основе, а также покажем, как их можно отслеживать в Shopify.
Что такое KPI?
В отношении многих бизнес-процессов существует достаточно много показателей эффективности - иногда их слишком много, поэтому принято сужать их до двух или трех важных точек данных, более известных как ключевые показатели эффективности. KPI - это те показатели, которые наиболее точно и кратко показывают, является ли бизнес жизнеспособным и прибыльным или нет.
СОВЕТ: Встроенные в Shopiy инструменты отчетности и аналитики данных помогут Вам быстрее принимать взвешенные решения на основе выявленных KPI. Вы можете выбирать из более чем 60 готовых дашбордов, настраивать свои собственные отчеты и на их основе выявлять тенденции и закономерности.
Почему KPI так важны?
KPI важны так же, как и стратегия развития и постановка целей. Без KPI трудно оценить прогресс с течением времени. Без них решения принимаются на основе интуиции, личных предпочтений, убеждений или других необоснованных гипотез, что никак не соотносится с бизнесом где важен точный расчет. KPI дают Вам больше информации о бизнесе и клиентах, объективной информации, что позволяет принимать обоснованные стратегические решения.
Сами по себе KPI не имеют никакого смысла. Настоящая ценность заключается в практических выводах, которые Вы сделаете на их основе. С учетом полученных показателей Вы сможете более точно разработать стратегию стимулирования онлайн-продаж, а также выявить слабые стороны Вашего проекта.
Кроме того, данные, связанные с KPI, можно и нужно распространять среди членов Вашей команды, их можно использовать для обучения сотрудников и совместного решения критически важных вопросов.
Типы KPI
Существует множество типов KPI. Они могут быть качественными, количественными, прогнозирующими будущее или объясняющими прошлое. Когда речь идет об электронной коммерции, KPI обычно относятся к одной из следующих пяти категорий:
- Продажи
- Маркетинг
- Клиентское обслуживание
- Производство
- Управление проектами
70+ KPI, отражающих успех в сфере электронной коммерции
NB: Перечисленные ниже показатели эффективности – это далеко не полный перечень KPi. На самом деле, список KPI, которые следует учитывать при создании бизнеса в сфере электронной коммерции, практически бесконечен.
Ключевые KPI в продажах
KPI продаж - это показатели, которые говорят о том, как работает Ваш бизнес с точки зрения продаж и дохода. Для принятия того или иного решения можно анализировать KPI продаж, относящиеся к определенному каналу, периоду времени, команде, сотруднику и т. д.
СОВЕТ: для отслеживания KPI продаж с течением времени воспользуйтесь дашбордом Shopify.
Самые важные метрики и KPI в продажах (электронная коммерция):
- Продажи: общий объем продаж можно отслеживать по часам, дням, неделям, месяцам, кварталам или годам;
- Валовая прибыль: рассчитывается путем вычитания общей стоимости проданных товаров из общего объема продаж.
- Средняя маржа: или средняя норма прибыли, - это процент, отражающий норму прибыли за определенный период времени.
- Средний чек (AOV): средняя сумма, потраченная покупателем за один заказ.
- Коэффициент удержания клиентов (CRR): измеряет процент лояльных клиентов, которых компания «удерживает» в течение определенного времени.
- Количество транзакций: это общее количество транзакций. Используйте этот KPI в сочетании AOV или общим количеством посетителей сайта для более глубокого понимания положения Вашего бизнеса.
- Коэффициент конверсии (CR) : коэффициент конверсии, выражаемый в процентах, - это скорость процесса конверсии (или покупки) пользователей на Вашем сайте. Рассчитывается путем деления общего числа посетителей (сайта, страницы, категории или группы страниц) на общее число конверсий.
- Показатель отказов от покупок (CAR): говорит о том, сколько пользователей добавляют товары в корзину, но не заказывают их. Чем ниже этот показатель, тем лучше. Если процент отказа от корзины высок, возможно, процесс оформления заказа слишком запутан и его стоит оптимизировать.
- Заказы новых клиентов по сравнению с заказами существующих клиентов: многие владельцы бизнеса сосредоточены только на привлечении клиентов, однако удержание уже имеющихся клиентов не менее важно с точки зрения того же сарафанного радио и увеличению стоимости заказов.
- Себестоимость проданных товаров (COGS): COGS показывает, сколько Вы тратите на продажу продукта. Сюда входят затраты на производство, заработную плату сотрудников и накладные расходы.
- Общий объем доступного рынка по отношению к доле рынка, занимаемой продавцом: Отслеживание этого KPI покажет Вам, как развивается Ваш бизнес по сравнению с другими компаниями в Вашей отрасли.
- Аффинити-продукт: показывает, какие позиции покупаются вместе. Это может и должно служить основой для разработки стратегий перекрестного продвижения.
- Взаимосвязь продуктов: показывает, какие продукты просматриваются последовательно. Опять же, используйте этот KPI для разработки эффективной тактики перекрестных продаж.
- Уровень запасов: Этот KPI может рассказать Вам о том, сколько позиций хранится на складе, как долго товар находится на складе, как быстро он продается и т. д.
- Конкурентоспособность ценообразования : важно объективно оценивать свой успех и развитие бизнеса в сравнении с конкурентами. Отслеживайте ценовые стратегии конкурентов и сравнивайте их со своими.
- Пожизненная ценность клиента (CLV ): показывает, сколько «стоит» клиент для Вашего бизнеса в течение всего периода его взаимоотношений с Вашим брендом.
- Выручка на одного посетителя (RPV): это показатель того, сколько клиент в среднем тратит за одно посещение Вашего сайта. Если этот KPI низкий, изучите аналитику сайта для того, чтобы понять, как можно увеличить продажи в Интернете.
- Коэффициент отток: Для Интернет-магазинов данный показатель говорит о том, как быстро клиенты покидают Ваш сайт или отменяют/не продлевают подписку на него.
- Стоимость привлечения клиента (CAC): показывает, сколько Ваша компания тратит на привлечение нового клиента. Измеряется путем анализа маркетинговых расходов и их разбивки на каждого клиента по отдельности.
Ключевые KPI в маркетинге
KPI в маркетинге показывают то, насколько хорошо Вы справляетесь со своими маркетинговыми и рекламными задачами, а также оказывают прямое влияние на KPI в продажах.
Если Вы являетесь руководителем Интернет-магазина, используйте KPI в области маркетинга для того, чтобы понять, какие продукты продаются хорошо, кто их покупает, как их покупают и почему. Это поможет Вам скорректировать свою маркетинговую политику и сделать ее более результативной. Используя эти показатели, Вы сможете составить более привлекательные описания продукции, а также определить, какие новые позиции целесообразно вводить в оборот.
Самые важные метрики и KPI в маркетинге (электронная коммерция):
- Траффик посещения сайта: это общее количество посещений Вашего сайта. Больший трафик сайта означает, что достаточно много пользователей посещают сайт Вашего Интернет-магазина.
- Новые посетители в сравнении с возвращающимися пользователями: Новые посетители - это люди, которые заходят на Ваш сайт впервые. Возвращающиеся посетители – это те, кто уже бывал на Вашем сайте ранее. Сам по себе этот показатель не очень информативен, однако он может помочь ритейлерам электронной коммерции оценить успех маркетинговых кампаний. Например, если Вы запускаете таргетированную рекламу, количество возвращающихся посетителей важнее количества новых пользователей.
- Время нахождения на сайте: Этот KPI показывает Вам, сколько времени посетители проводят на Вашем сайте. Как правило, большое количество проведенного времени означает то, что они достаточно активно пользуются Вашим сайтом. Однако здесь очень важно, чтобы это время тратилось на изучение целевых страниц , а не на процесс оформления заказа.
- Показатель отказов: говорит о том, сколько пользователей покидают Ваш сайт после просмотра только одной страницы. Если этот показатель высок, обязательно разберитесь в том, почему посетители уходят с Вашего сайта вместо того, чтобы подробно изучить его.
- Количество просмотров страниц за 1 посещение: Количество просмотров страниц за посещение- это среднее количество страниц, которые пользователь просматривает на Вашем сайте за 1 посещение. Опять же, большое количество страниц обычно означает большую вовлеченность, однако, если пользователям требуется слишком много кликов, чтобы найти интересующие их товары, Вам стоит пересмотреть дизайн своего сайта…
- Средняя продолжительность посещения: или среднее количество времени, которое человек проводит на Вашем сайте во время одного посещения.
- Источник траффика: говорит о том, откуда приходят посетители или как они узнали о Вашем сайте. Это дает Вам понимание того, какие каналы обеспечивают наибольший трафик, например, платная реклама, социальные сети и т.д.
- Трафик мобильной версии сайта: Отслеживайте общее количество пользователей, которые для доступа к Вашему Интернет-магазину используют мобильные устройства. Убедитесь в том, что Ваш сайт должным образом оптимизирован для мобильных устройств.
- Мониторинг трафика в течение дня: посмотрите, когда в течение суток посетители приходят на Ваш сайт - это позволит Вам узнать часы пиковой загрузки.
- Подписчики на новостную рассылку: показывает, сколько пользователей подписались на Вашу email-рассылку. Если у Вас много подписчиков, значит, Вы сможете охватить большое количество потребителей и уведомить их о каких-либо акциях, предложениях, новинках и т.д. Однако для того чтобы убедиться в том, что Вы работаете именно с Вашей целевой аудитории, необходимо изучить сопутствующие данные, например, демографические характеристики подписчиков.
- Подписчики на СМС - рассылку: сегодня многие Интернет-магазины помимо email-рассылки используют СМСС-рассылку. Подписчики на данный тип новостной рассылки - это общее количество клиентов, подписавшихся на СМС –оповещение.
- Скорость роста числа подписчиков: говорит о том, как быстро расширяется список подписчиков. Сопоставление этого KPI с общим количеством подписчиков даст Вам понимание эффекиивности работы того или иного канала связи.
- Процент открытия электронных писем: показывает процент подписчиков, которые открывают Ваши электронные письма письма. Если данный показатель низкий, протестируйте новые темы новостей или очистить список подписавшихся пользователей от неактивных подписчиков.
- Показатель e-mail кликабельности (CTR): Если показатель открытия говорит о проценте подписчиков, открывших Ваши email-письма, то показатель кликов - о проценте тех, кто перешел по ссылке после его открытия. Этот показатель, пожалуй, важнее показателя открытия, поскольку именно он отражает приток пользователей сайта.
- Пользователи, описавшиеся от подписки: интересно посмотреть как на общее количество, так и на процент пользователей, отписавшихся от Вашей новостной рассылки.
- Начатые сеансы чата со службой поддержки: Если на Вашем сайте реализована функция живого чата с помощью такого инструмента, как, например, Shopify Inbox, Вы можете получить количество начатых сеансов чата. Данная метрика покажет Вам, какое количество пользователей воспользовались этим инструментом для того, чтобы получить доступ к виртуальному помощнику.
- Подписчики из социальных сетей: независимо от того, представлены ли Вы в Facebook, Instagram, X, Pinterest или Snapchat (или сразу в нескольких социальных сетях), посмотрите на количество Ваших подписчиков по данным каналам связи. Это очень полезно для оценки лояльности Ваших клиентов и осведомленности о бренде в целом. Многие из этих социальных сетей также предоставляют мощные инструменты, которые можно использовать для того, чтобы познакомиться со своими подписчиками поближе.
- Рентабельность затрат на рекламу (ROAS): Если Вы проводите рекламные кампании, ROAS покажет Вам, какой доход приносит каждый доллар, потраченный на рекламу в определенном канале, например Google или Facebook.
- Смешанный ROAS: объединяет данные о том, сколько Вы тратите на рекламу по всем каналам, чтобы дать Вам более широкое представление о том, насколько прибыльны Ваши рекламные кампании.
- Стоимость одного клика (CPC): показывает, сколько Вы тратите каждый раз, когда потенциальный клиент нажимает на одну из Ваших платных реклам, размешенных на Google, Facebook или в других каналах.
- Вовлеченность в социальные сети: Вовлеченность в социальные сети показывает то, насколько активно Ваши подписчики взаимодействуют с Вашим брендом в социальных сетях.
- Клики: или общее количество переходов по ссылке. Этот KPI можно измерить практически везде, где представлен Ваш бренд: на сайте, в социальных сетях, дисплейной рекламе, PPC и т. д.
- Средний коэффициент кликабельности (CTR): показывает процент пользователей на странице, которые переходят по ссылке.
- Средняя позиция: рассказывает о результатах поисковой оптимизации (SEO) и поиска на Вашем сайте. Данный показатель показывает, где именно на страницах результатов поисковых систем Вы находитесь. Большинство Интернет-магазинов ставят перед собой цель стать номером один по результатам использования целевых ключевых слов.
- Модель показа рекламы с оплатой за переход или Pay-per-click (PPC): Если Вы проводите PPC-кампании, то с помощью этой метрики Вы сможете понять, какой трафик Вы успешно приводите на свой сайт..
- Посещаемость блога: Вы можете вычислить этот KPI, используя фильтр, доступный в используемом Вами аналитическом инструменте. Также очень полезно сравнить посещаемость блога с общей посещаемостью сайта.
- Количество и качество отзывов о товарах: отзывы о товарах полезны по целому ряду причин. Во-первых, они обеспечивают социальное одобрение, могут помочь в SEO и дают ценную обратную связь. Количество и содержание отзывов о продукции - важнейшие KPI, являющиеся движущей силой развития Вашего Интернет-магазина.
- CTR баннерной или дисплейной рекламы: покажет Вам процент пользователей, нажавших на объявление. Этот KPI даст Вам представление об эффективности Ваших визуальных рекламных предложений.
- Показатели эффективности партнерских отношений: если Вы используете аффилированный маркетинг, этот KPI поможет Вам понять, какие каналы работают наиболее успешно.
Анализировать эффективность работы Вашего Интернет-магазина можно в Google Analytics или с помощью специальных инструментов Shopify.
KPI в клиентском обслуживании
KPI в области обслуживания клиентов показывают, насколько эффективно Вы обслуживаете клиентов и оправдываете ли их ожидания.
Ключевые KPI в обслуживании клиентов:
- Индекс удовлетворенности клиента (CSAT) : Как правило, CSAT определяется ответами клиентов на самый распространенный вопрос: «Насколько Вы удовлетворены пользованием нашего сайта?». Обычно на этот вопрос отвечают с помощью числовой шкалы. Данный показатель – один из самых важных, обязательно следите за ним, поскольку он может повлиять практически на все сферы Вашего бизнеса.
- Индекс потребительской лояльности (NPS): дает представление о взаимоотношениях с клиентами и их лояльности. Показывает, какова вероятность того, что клиенты порекомендуют Ваш бренд кому-то из своих знакомых.
- Коэффициент попадания: возьмите общее количество продаж одного продукта и разделите его на количество клиентов, обратившихся в Вашу службу поддержки по поводу этого продукта.
- Количество сообщений, поступивших в службу поддержки: общее количество электронных писем, которое получает Ваша служба поддержки от клиентов.
- Количество звонков, поступивших в службу поддержки: общее количество звонков, которое получает Ваша служба поддержки от клиентов.
- Количество сообщений, поступивших в чат со службой поддержки: общее количество запросов в чате, которое получает Ваша служба поддержки.
- Срок предоставления первого ответа: это среднее время ожидания клиентом первого , поступившего от службы поддержки. Чем короче, тем лучше!
- Срок разрешения проблемы, полного ответа на запрос и т.д.: время, необходимое для решения вопроса, поступившего в службу поддержки клиентов, начиная с того момента, когда клиент впервые обратился с проблемой.
- Количество активных вопросов: общее количество активных заданий, обозначающее объем запросов в процессе выполнения.
- Классификация проблем: помимо общего количества обращений в службу поддержки обязательно изучите количественные данные о проблемных тенденциях, чтобы понять, можете ли Вы действовать на опережение и сократить количество обращений в службу поддержки.
- Показатель перевода на специалиста более высокого ранга: показывает, сколько раз клиент просил представителя службы поддержки перенаправить его к старшему менеджеру. Само собой разумеется, следите за тем, чтобы значение этого показателя был как можно ниже.
- Отслеживание и оптимизация KPI, связанных с обслуживанием клиентов, поможет Вам увеличить пожизненную ценность клиента, а также снизить стоимость его привлечения.
Ключевые KPI в производстве
Как и следует из названия, KPI в производстве связаны с цепочкой поставок и Вашими производственными процессами. Они укажут Вам на слабые и сильные места Вашего производства, а также помогут разобраться с затратами.
Итак, ключевые KPI в производстве:
- Длительность производственного процесса: прольет свет на то, сколько времени требуется для создания продукта с момента запуска производства до получения конечного, готового к потреблению изделия. Данная метрика, по сути, измеряет эффективность Ваших производственных процессов.
- Общая эффективность оборудования (OEE): показывает, насколько эффективно Вы используете имеющееся у Вас оборудование.
- Общая эффективность персонала (OLE): показывает, насколько продуктивно работают Ваши сотрудники.
- Выпуск: количество продукции, которую Вы произвели за определенный период времени.
- Показатель выхода с первого раза (FTY) и доля небракованных компонентов (FTT): FTY, который также часто называют First Pass Yield – это показатель, характеризующий качество Вашей продукции. Он указывает на то, насколько рационально организовано Ваше производство, много ли у Вас дефектных позиций. FTY рассчитывается путем подсчета количества единиц продукции, успешно прошедших испытания с первой попытки, которое затем делится на общее количество единиц, поступившими в производство.
- Количество ситуаций, связанных с несоблюдением регламентов, нормативных документов; количество инцидентов, производственных травм и т.д.: производственная сфера регулируется рядом нормативных актов, лицензиями, политиками и т.д. Как правило, некоторые из них касаются качества выпускаемой продукции, рабочих условий, безопасности т.д. Мониторинг данного показателя позволит Вам оптимизировать производственные процессы с точки зрения минимизации количества каких-либо нарушений.
Ключевые KPI в управлении проектами
KPI в области управления проектами скажут Вам о том, насколько успешно Ваша команда справляется с поставленными перед ней задачами, что особенно важно в случае работы с Интернет-магазинами.
Каждый проект или инициатива в области электронной коммерции преследует свою цель, соответственно управление их реализаций должно быть настроено специфическим образом, учитывающим все нюансы задумки. KPI, связанные с управлением проектами, расскажут Вам о том, удается ли Вашим сотрудникам достичь поставленных целей, а также прольет свет на эффективность процессов и мероприятий, предпринимаемых ими с целью достижения желаемого результата.
Ключевые KPI в управлении проектами:
- Время, потраченное на реализацию проекта: или общее количество часов, потраченных на достижение поставленной цели. Кроме того, менеджерам проекта крайне важно сопоставлять запланированный срок реализации проекта с фактическим сроком – это поможет улучшить планирование и резервирование ресурсов, необходимых для реализации проектов в будущем.
- Бюджет: отображает сумму, которую Вы потратили на реализацию того или иного проекта. Данная метрика важна для того, чтобы понять насколько реалистично и оптимально бюджетируются средства, необходимые для успешного завершения проекта; если Вы постоянно не укладываетесь в бюджет, задумайтесь о том, что нужно изменить в планировании ресурсов.
- ROI: в контексте управления проектами ROI говорит о том, сколько денег Ваши вложения принесли бизнесу. Чем выше этот показатель, тем лучше. Данный показатель учитывает все Ваши расходы и доходы, связанные с реализацией проекта.
- Отклонение по стоимости (CV): позволяет сравнить фактические расходы, связанные с реализацией проекта, с запланированными. Это поможет Вам понять, где нужно сбавить обороты, а где - задействовать больше средств.
- Индекс эффективности затрат (CPI): как и ROI, данная метрика показывает, сколько стоят Ваши инвестиции в ресурсы. KPI рассчитывается путем деления освоенного объема на фактические затраты. Если CPI меньше 1, значит, есть процессы, которые необходимо усовершенствовать.
Как определить нужный KPI
Выбор KPI начинается с четкого формулирования цели и понимания того, какие сферы бизнеса необходимы для ее достижения. Цели бывают разные: увеличение объема продаж, оптимизация маркетинговых кампаний, улучшение обслуживания клиентов, соответственно, и KPI должны быть разными.
Примеры KPI
Цель № 1: в следующем квартале увеличить объем продаж на 10%.
Примеры KPI:
- Продажи, приходящиеся на каждый день
- Коэффициент конверсии
- Трафик сайта
Цель № 2: в следующем году увеличить коэффициент конверсии на 2% .
Примеры KPI:
- Коэффициент конверсии
- Показатель отказа от корзины
- Конкурентоспособная цена
Цель № 3: в следующем году увеличить трафик сайта на 20%.
Примеры KPI:
- Трафик сайта
- Источники трафика
- CTR
- Показатель социальных сетей
- Показатель отказов
Цель № 4: в следующем полугодии уменьшить количество обращений в службу поддержки на 50 %.
Примеры KPI:
- Классификация звонков в службу поддержки
- Страницы, посещенные непосредственно перед звонком в службу
Существует огромное количество KPI, целесообразность использования которых напрямую зависит от специфики проекта и поставленных целей. Изучение того, какие страницы сайта пользователь просмотрел прежде чем позвонить в службу поддержки, имеет смысл для достижения цели № 4, но совершенно нецелесообразно для примера № 3.
Как только Вы определились с целями и выбрали интересующие Вас KPI, немедленно приступайте к организации мониторинга этих метрик на регулярной основе. Помните, что самое главное - это то, что выявленные причины той или иной ситуации должны определять конкретные действия, которые необходимо предпринять для развития Вашего бизнеса.
FAQ, касающиеся KPI в сфере электронной коммерции
В: Как измеряется эффективность в области электронной коммерции?
О: Эффективность в области электронной коммерции определяется с помощью релевантных KPI. Данные метрики напрямую зависят от целей каждой отдельной компании.
В: Как определить подходящий KPI?
О: если Вы хотите измерить успех недавно проведенной маркетинговой компании, обратите внимание на количество уникальных посетителей Вашего сайта, пришедших после того, как они увидели Вашу рекламу.
В: Какие KPI являются ключевыми в области электронной коммерции?
О: В сфере электронной коммерции используется огромное количество KPI. Самыми популярными являются: коэффициент конверсии, трафик сайта, общий объем продаж и другие метрики, перечисленные выше.
В: Самый важные KPI в области электронной коммерции?
О: Безусловно, это коэффициент конверсии или процент посетителей, совершивших покупку на Вашем сайте. Рассчитывается путем деления количества посетителей на количество конверсий.
